コンピューターは言ったとおりに動きます。
プログラムという命令指示書どおりに動きます。だからこそ、「思ったとおりに動かすには、思いを表現しないといけません。」
人は自分の思いを正確には表現できません。
特にコンピューターを知らない人は、こんなシステムが欲しいという事をうまく表現できません。これがシステム開発において、常にユーザーが満足できない原因です。
人は、聞いた言葉、読んだ内容を理解しようと努力します。
システム開発の中でも要件定義というシステムの機能、性能を決める作業が一番重要です。。これを担当する技術者（SEと呼ばれている）はヒヤリングと称して顧客の話を聞き、要件定義をまとめます。
人は自分の思いを正確には表現できません。
人の話を正確に理解しても、その人の思いまでは理解できないのです。。これを「ターミノロジーギャップ」と呼びます。自分が持っている辞書は他人の辞書とは異なるのです。同じ言葉、単語でも解釈が異なります。
ましてや、コンピューターに詳しくない人とSEの会話には大きな危険が隠れています。
私は「ヒヤリング」は社内禁止にしています。
お客様との対話には「インタビュー」が大切です。お客様の内面を良く観る事が肝要です。「インター」＋「ビュー」なのです。お客様の「本当に思っている事」、「望んでいるが上手く表現できない事」をどこまでくみ取れるか、類推できるかが大切です。
SEはコンピューターの専門家であるのと同時に、「インタビュー」の達人を要求されているのです。
お客様とじっくり話し合い、議論し、確認し、提案し、お客様の本当の思いにたどり着けた要求定義書は様々なノウハウが詰まった宝の山になります。